По мнению экспертов направления Retail & Distribution DataArt, сбор, обработка и реакция на отзывы клиентов будет одним из трендов в ритейле (это на западе, не уверен, что справедливо для России). Развивая эту тему, поделюсь данными исследования компании MarketingCharts, в результате которого выяснилось, что почти 50% клиентов не завершают заполнение формы обратной связи. Почему?

Основные причины следующие:

  • Длинный опросник (57%)
  • Слишком личные вопросы, например, предоставление конфиденциальной информации (34%)
  • Обратная связь не будет принята во внимание (23%)

Почти 80% респондентов отметили, что хотели бы иметь возможность обмена сообщениями в режиме реального времени:

  • Большинство из них ожидает быстрых ответов в онлайн-чате (67%)
  • Видео/голосовой чат (57%)
  • Онлайн-чат с ботом (51%)

Интересно, что для некоторых потребителей недостаточно даже возможности оставить обратную связь сразу после заказа: 20% хотели бы сделать это во время самого заказа! Статистика подтверждает это: 52% респондентов сказали, что отрицательный опыт, полученный ими ранее, мог бы быть исправлен, если бы у них была возможность дать обратную связь в режиме реального времени.

Подробнее на английском: https://goo.gl/bk7wwH

Наш канал в Телеграм Максим Кульгин, kulgin.m@notissimus.com
https://notissimus.com