Покупательский процесс меняется, а битва офлайн и онлайн-ритейла уже стала омниканальным опытом. Люди стремятся покупать быстрее, выгоднее и комфортнее. Но нужны ли им оплата улыбкой, магазины-роботы, персонализация в мессенджерах и доставка дронами? Анализируем, что ждет ритейл в 2019 году и за какие технологии следует хвататься, чтобы не потерять фарватер.

📌 Умрёт ли розница?

Согласно отчетам Министерства торговли США, в 2018 году онлайн-ритейл вырос на 300%, в то время как розничная торговля упала почти на 50% с 2000 года. Но это не значит, что физическая розница умрет, а покупатели полностью перейдут в онлайн.

Компания Shopify, занимающаяся разработкой программного обеспечения для магазинов, прогнозирует, что в ближайшие 3 года 82% продаж по-прежнему будет происходить в физическом ритейле. Исследование британского агентства PushOn показало, что более 80% покупателей предпочитают посетить магазин и совершить физическую покупку, потому что для них это безопаснее, особенно если речь идет о дорогостоящих товарах.

В этом году Forbes отметил рост популярности модели ROPO (Research Online / Purchase Offline) — люди всё чаще детально изучают предложения в интернете, сравнивают разные бренды и уже потом покупают его в в розничной точке.

По данным исследования Google и Ipsos, 75% пользователей ищут информацию о товаре в сети перед покупкой в магазине.

📌 Пример эффективного омниканального маркетинга

Опыт продавца подержаных автомобилей CarMax. 9 из 10 их покупателей, которые начали с онлайн-поиска, в итоге оказались в офлайн-магазине.

CarMax поддерживает единый и персонализированный контакт в каждой точке коммуникации: на сайте, в новостной рассылке, мессенджере и офлайн-магазине. Покупателям предлагают тест-драйв и индивидуальные кредитные условия в зависимости от их поисковых запросов. А к тест-драйву сотрудники магазина готовят не только машину, но и несколько других моделей, которые пользователь изучал на сайте.

Так digital-инструменты сопровождают пользователя от канала к каналу на пути к покупке, даже если она произошла в офлайне.

📌 Технологии будущего в традиционных магазинах

По данным аналитической компании Euclid, специализирующейся на ритейле, 38% пользователей (и 51% миллениалов) скорее предпочтут сходить в обычный магазин, если ритейлер использует инновационные технологии. Например, в сети китайских автоматизированных супермаркетов BingoBox нет сотрудников, а купить там что-то можно с помощью смартфона.

📌 Магазин без товаров: не просто покупки

Продолжит меняться и восприятие офлайн-ритейла. Современному миллениалу и тем более представителю поколения Z важны яркий опыт, социализация, глубокое взаимодействие с брендом, поэтому крупные компании экспериментируют с ритейл-пространствами, наполняя их согласно ожиданиям аудитории.

Например, онлайн-бренд одежды Frank And Oak открыл в своих розничных магазинах барбершоп и кофейню, а время от времени команда устраивает для посетителей вечеринки. Сеть по продаже велосипедов Velo Cult продает в своих магазинах крафтовое пиво и приглашает музыкантов для небольших выступлений. В трехэтажном концептуальном магазине Samsung 837 в Нью-Йорке есть кинотеатр, культурный центр, арт-галерея и кафе. Причем товары бренда в нем можно потестировать, но купить — только онлайн.

Аналитики считают, что к 2020 году персонализированный подход может принести e-commerce-брендам более 15% роста прибыли. Уже сейчас в 90% компаний, инвестировавших в аналитику больших данных, говорят, что это помогло увеличить доходы. Пользователи тоже ожидают, что бренды проявят к ним индивидуальный подход. Что для этого требуется? Большие данные.

📌 Голосовые покупки

По прогнозам, к 2020 году более 50% поисковых онлайн-запросов станут голосовыми. Еще год назад Walmart совместно с Google запустил голосовой шопинг с помощью устройства Google Home и Google Express, к сервису уже присоединились 250 розничных магазинов. Пользователь может просто наговорить Google Ассистенту список покупок, не отрываясь от рабочего процесса или готовки завтрака. Заказ будет собран и доставлен по расписанию.

Какие перспективы голосовой поиск открывает ритейлу? По данным Google, партнеры Google Express уже отметили увеличение покупательской корзины в среднем на 30%.

Источник: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/insights-trends/user-insights/2019-perspectives/

Наш канал в Телеграм Максим Кульгин, kulgin.m@notissimus.com
https://notissimus.com