Технологии в рознице на примере сети одежды Street Story

Коллеги из сети магазинов одежды Street Story написали статью про их опыт внедрения известных технологий в рознице и интернет-магазине. Получилось немного суховато, но тут "сухой остаток" из многолетнего опыта. Все просто, но я знаю их результаты по продажам... - эффективно. Компания зарабатывает деньги, значит применяемые технологии работают на пользу. Причем большая часть технологий - абсолютно бесплатная.

mobile-app-street story

Технологии коммуникации с клиентами:

Кроме традиционных, таких как телефон и эл. почта, мы используем:

Онлайн-консультант на сайте – сервис от Livetex.
Форма обратной связи на сайте – генерируется электронное письмо от клиента.
Заказ обратного звонка на сайте – генерируется электронное письмо от клиента с указанием номера телефона клиента и желаемым временем звонка

Звонок с сайта – сервис от Livetex, нажимая на кнопку клиент вводит свой номер и сервис одновременно дозванивается клиенту и по нашему номеру, для клиента эта услуга бесплатна. Подчеркну, что это инструмент коммуникации и повышения лояльности, а не повышения конверсии и продаж, как любят позиционировать эти сервисы их создатели.

Вконтакте, facebook, instagram, одноклассники – отвечаем на все вопросы в обсуждениях, комментариях и на личные сообщения.

SMS и почтовые рассылки – пока в ручном режиме, но планируем автоматические триггерные рассылки на основе Битрикса, платить не надо ежемесячно сторонним сервисам.

Персональные рекомендации на сайте – пока рекомендации не персональные, но к каждому товару наш собственный алгоритм предлагает «похожие товары» и «с чем надеть», с помощью которых мы реализуем cross-sale и up-sale. Затраты на алгоритм единовременные и меньше ежемесячных платежей известным внешним сервисам на рынке. Мобильное приложение – push уведомления о новинках, акциях, распродажах…

Технология iBeacon – ведется реализация совместно с нашим партнером Notissimus, которая позволит предлагать персональные предложения клиентам в оффлайн местах продаж на основе Big Data через наше мобильное приложение на смартфоне клиента.

Skype – был, но мы отказались ввиду низкой востребованности. В ближайшие дни запустим Whats App и Viber.

Технологии внутренних коммуникаций

Кроме все тех же традиционных телефона и эл. почты, мы используем:

Skype – есть в каждом магазине и у каждого сотрудника.
Whats App – есть группа for staff only для оперативной рассылки информации.
Соц. сети – удобно пересылать внутри команды сообщения от клиентов или интересные тематические посты.
Dropbox – вся информация всегда доступна с любого устройства, права разграничены. Продавцы видят, например, график, зарплату, должностные инструкции, обучающие материалы, а собственники – финансовые отчеты.
Viber – для звонков из-за границы.
Битрикс24 – был, но мы от него пока отказались.

Технологии приема платежей

Кроме традиционных наличных и банковский карт мы принимаем:

Перевод через банк на наш р/с
Онлайн оплату картами
Онлайн оплату электронными деньгами
Онлайн оплату со счета мобильного телефона

В отличие от конкурентов, многие из которых тоже предлагают эти способы, благо подключить партнерскую платежную систему не трудно, бы готовы принимать оплату электронными деньгами и со счета мобильно телефона и в розничных магазинах! Для этого клиент может как сделать заказ прямо в магазине с нашего планшета/ноутбука и произвести на нем оплату, так и сделать это самостоятельно через наш вайфай со своего девайса. Такая возможность у конкурентов пока встречается крайне редко, а спрос на эти способы оплаты есть даже в оффлайн магазинах.

Технологии приема заказов и несколько слов про омни-канальность

Кроме ставших традиционными «заказать дома, забрать дома/в магазине/в пункте самовывоза/в постамате» мы предлагаем клиентам доп. опцию «заказать в магазине,…», для этого в пилотном режиме использовали ноутбук с открытым на нем сайтом, теперь закупаем во все магазины планшеты для этих целей.

Важный момент. Цены вне зависимости от места заказа и места получения всегда одинаковые. Практика более низких цен в интернет-магазине ведет к негативу со стороны клиентов, когда в оффлайн магазине ему предлагают более высокую цену. Еще один важный момент. Далеко не у всех сетей по разным причинам есть логистика между магазинами. Это накладывает ограничения для клиентов. Нельзя заказать товар, который есть только в магазине А и забрать его в магазине Б. Выражаясь без купюр, логистика между магазинами – это явные проблемы, нужно вкладываться в транспортировку и перенастраивать учет. Обратная сторона – довольные клиенты и больше продаж.

Риски и вызовы. Омни-канальный формат работы порождает повышенные требования к товарному учету. Остатки на сайте должны быть актуальными. Если товар присутствует и в розничных магазинах, то возникает риск кражи, брака, пересортицы. Получить заказ и не иметь возможность его выполнить – это просто отвратительно с точки зрения бизнеса! Решать проблему можно по разному. Одна федеральная сеть электроники в свое время ограничила минимальный остаток товара в магазине для отображения на сайте до 3-х штук. В результате значительная часть имеющегося на остатках магазина товара на сайт не попадала. Для решения проблемы пришлось держать большой товарный запас на складе только интернет-магазина. А это «заморозка» денег.

У нас пока не большой проект и мы не можем позволить себе иметь отдельный товарный запас только для интернет-магазина. Для преодоления этого вывоза мы планируем внедрить RFID-технологию учета товара. Уже есть договоренность с одним из поставщиков данных решений о пилоте. Если пилот окажется успешным, то реализация технологии позволит проводить инвентаризации и актуализировать остатки на порядок быстрее.

Поделиться:
890
Комментарии
Подписаться на канал
Наверх