Можно ли сегодня довериться чатботам?

Рынок мессенджеров сегодня огромен, так что, не удивительно, что все больше и больше брендов стремятся интегрировать свои услуги в сервисы обмена сообщениями. Около 75% интернет-пользователей по всему миру пользуются приложениями для общения. При этом жители Азиатского региона активнее всех остальных используют чаты не только для общения с друзьями, но и для заказа товаров и услуг не выходя из приложения: заказ такси, товаров, цветов, еды и так далее.

ifjfjru

Сегодня мессенджеры ежемесячно привлекают больше активных пользователей, чем социальные сети. Поэтому не удивительно, что бизнес обратил самое пристальное внимание на новую Messenger Platform от Facebook – это идеальный инструмент прямого контакта с потребителями.

Основной этап развития мессенджеров начался с приходом поколения миллениалов, люди в возрасте 18-34 лет считают текстовые сообщения равноценными по значимости телефонным звонкам. При этом, если знакомые находятся в разных городах, то звонки могут быть дорогими, а вот сообщения нет.

Бренды долгое время не обращали свое внимание на этот формат коммуникации со своими потребителями. Сначала они начали активно использовать электронную почту, потом запускать собственные приложения, но сейчас уже понятно, что именно в сервисах обмена сообщениями пользователи находятся постоянно.



Именно поэтому набирает обороты индустрия ботов, которые осуществляют коммуникацию с клиентами. При этом стоит понимать, что сегодня боты предоставляют в мессенджерах абсолютно ту же информацию, что дают и приложения, и сайты компаний, просто они позволяют получать доступ к этой информации за меньшее количество шагов, но не более того.

К примеру, одна из американских авиакомпаний (KLM) запустила бота в Facebook Messenger для отправки пассажирам подтверждения приобретения билетов и посадочных талонов. Это отличное решение для всех путешественников, чтобы не загружать уйму сторонних приложений. Но сегодня боты способны выполнять пока только самые простые задачи.

Когда дело доходит до более персонализированных вопросов или детальных задач, то внедрение ботов может только навредить бренду из-за ошибок в решении поставленных вопросов. Сегодня клиенты - очень подкованные пользователи цифровых технологий и они легко могут отличить полезную инновацию от дешевого маркетингового хода.

Очень важно понимать, что у всех текстовые сообщения ассоциируются именно с человеком на противоположном конце, а не алгоритмами. При появлении любого нового канала коммуникации с клиентами, бизнес старается автоматизировать большинство процессов, но с ботами нужно действовать осторожно и аккуратно. Если у клиентов возникают проблемы, и они обращаются за их решением в службу поддержки, то они очень остро реагируют на подачу информации, а если учитывать, что ИИ еще не развит, то негативные последствия от подобного взаимодействия могут быть, действительно, сильными. Необходимо тщательно разграничивать информационных, развлекательных и ботов помощников.

Это не означает, что в будущем боты не поумнеют, просто на это требуется время. И сегодня использовать эти возможности нужно осторожно и с умом.

Source: VentureBeat
Поделиться:
672
Похожие статьи
Комментарии
Подписаться на канал
Наверх