Цифры - влияние мобилизации на количество звонков от клиентов в магазины...

Недавно читал обсуждение статьи, суть которой сводится к тому, что телефонные звонки уходят в прошлое. Я про звонки клиентов. Давайте попробуем разобраться, насколько это соответствует действительности, опираясь на наш опыт и зарубежные аналитические данные. Лично я сторонник убрать звонки вообще, работать через формы обратной связи (для бизнеса b2b) или корзину для интернет-магазина. Но что на практике? Приведу несколько примеров. В сегменте b2b (разработка сайтов и мобильных приложений) у нас статистика (грубая) следующая: 50% пишут на почту заявки, 50% звонят. В сегменте b2c (маркетплейс tapki.com) - мы стараемся максимально спрятать телефоны (в "подвал" сайта), но клиенты все равно их находят и звонят (тут соотношение где-то 90-10% заказов через корзину к звонкам, но напиши мы телефон более явно - соотношение поменяется). 


Казалось бы - в мир мобилизации люди будут использовать такие механизмы, как чат, например для общения с бизнесом. Но на самом деле, как не странно, именно мобилизация дает "вторую жизнь" звонкам. Если на вашей мобильной версии сайта (или в мобильном приложении) нет возможности быстро и удобно позвонить - это играет на руку конкурентам. Далее результаты исследования компании Invoca. Переведу с английского некоторые цифры, а пока простой вывод — мобилизация только увеличивает количество звонков в компании!  Люди хотят позвонить прежде чем сделать покупку. 61% опрошенных отметили, что кнопка click-to-call (нажал и позвонил с мобильного телефона) очень важный элемент интерфейса. 75% считают, что звонок лучший способ получить помощь (совет) в выборе. Приводят цифры, что конверсия в продажи из звонков 30-50%, а через корзину сайта 2% (среднее). Видимо интернет-магазинам не отойти от содержания call- центров :)

Ниже привожу данные, сколько % пользователей мобильного приложения одного fashion- ретейлера открывают экран с контактными данными (телефон формата 8-800... и эл.почта). 27% по Москве и 11% по СПб. Мы не настраивали целевые метрики на осуществление звонка из приложений, но могу предположить, что большая часть кто открыл этот экран, сделали звонок, тем более бесплатный на номер 8-800...

contacts-mobile-app

Ниже исходная инфографика про влияние звонков. Весь отчет можно найти по этой ссылке. Держите в уме, что он для США.

phone-online


Поделиться:
742
Комментарии
Подписаться на канал
Наверх