Цифры - этапы, который проходит покупатель перед покупкой товара...

Столько раз уже упоминалась концепция omni - продажи (omni channel, multi channel - собственно это одно и то же) в тематических ресурсах как в РФ, так и за рубежом...но при этом, как ни странно, согласно исследованиям только 29% ретейлеров в UK оценивают свои каналы продажи соответствующим этому подходу. Я не берусь судить о ситуации в России, т.к. точных цифр не встречал, но могу полагать, что этот % либо меньше, либо схож. На страницах startup.today я уже давал определения этому термину omni - посмотрите здесь. Продолжу про опыт розничных компаний в UK (Великобритания) в части внедрения omni - канальной торговли, т.к. мы (по-моему) в фарватере двигаемся. Ниже приведена инфографика, отражающая как меняются механизмы и подходы покупки товаров в розничной торговле клиентами. Всегда стараюсь проецировать то, что пишу на свое покупательское поведение и соглашусь с выводами ниже.

Итак. Шаг первый - выбор товара к покупке и здесь, согласно исследованиям, 74% людей опираются на отзывы и обзоры, которые находят на сайтах и социальных сетях. А вот что интересно, человек проводит в среднем 42 минуты выбирая товар в магазинах (зачастую просто для развлечения), и 36 минут через Интернет. 

Шаг второй — оценка. Человек рассматривает технические характеристики интересных товаров, сравнивает их, оценивает стоимости у разных поставщиков и т.п. И здесь следующие цифры - 18% уходят из магазина после того, как посмотрели стоимость на своих мобильных телефонах и нашли дешевле! В 2015 году значительно увеличилось время на обдумывание перед дорогостоящей покупкой (в 2.5 раза практически, если сравнивать с 2000 годом - стало больше источников быстрого получения информации, что дает пищу для размышлений).

Шаг третий - покупка. Человек знает где и что купить и как он товар получит (доставка vs. самовывоз). Причем даже несмотря на ежегодный прирост продаж через Интернет, покупки в offline - магазинах все еще основной канал продаж. В 2015 году 28% покупок было сделано на планшетах и мобильных телефонах - практически треть! и это подчеркивает необходимость иметь как мобильную версию, так и мобильное приложение. Цифры говорят, что вероятность покупки увеличивается если человек посмотрел видео о товаре.

Мы много разрабатываем мобильных приложений для крупных розничных сетей - часть клиентов можно посмотреть по этой ссылке и я вижу, как год за годом меняется отношение к мобильным приложениям. Два года назад это рассматривалось бизнесом как игрушка, которая может быть и даст возврат инвестиций. На январь 2015 года у нас одновременно в работе около 5 проектов для крупных ретейлеров, который просят как можно быстрее сделать мобильные приложения, т.к. понимают, что это уже ощутимый тренд и нужно успеть закрепиться на экране пользовательского смартфона... Такие термины, как iBeacon, Geofencing, Eddystone уже "на слуху" и люди планируют ими заниматься в будущем.

Возвращаясь к инфографике - шаг четвертый - опыт владения товаров, который может приводить к написанию отзывов о товаре и-или продавце, причем использование социальных сетей служит усиливающим фактором. 31% покупателей регулярно оставляют отзывы, формируя в среднем 2.3 отзыва в год. 57% отзывов позитивные, соответственно 33% негативных.

Шаг пятый - лояльность, которая формируется у покупателя к продавцу. Есть мнение, что к 2020 году именно лояльность будет определяющим фактором для последующих покупок, перевешивая цену товара. У меня лично есть сомнения, но время, как говорится, рассудит. 56% респондентов отмечают, что они обратятся к продавцу вновь, если их опыт покупки был максимально персонализирован продавцом (поищите на сайте персонализации - крайне важный аспект современной торговли). 

retail-customer-journey
 
Поделиться:
1654
Комментарии
Подписаться на канал
Наверх